在车市竞争愈发激烈的背景下,产品品质已然赶超合资品牌的自主品牌,如何在接下来的市场争夺中进一步扩大优势,成为摆在其眼前最主要的问题。而从市场上反馈的结果来看,在服务品质上赶超合资品牌,应是必由之路。
近日,中国汽车质量协会发布2018年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果,“中国SUV领导者”哈弗获4项第一。其中,哈弗品牌荣获售后服务满意度、销售服务满意度两项第一;“国民神车”哈弗H6获得10-15万A级SUV用户满意度第一,累计4年获此殊荣;哈弗M6获7万级以下A级SUV用户满意度第一。
在中国SUV市场上牢牢压制合资品牌、完成产品和品牌初始积累的哈弗,已启动赶超合资品牌的“二次战役”,服务决胜,扫清通往“世界SUV领导者”的道路。
“制造竞争”之后,“服务竞争”将成为新主战场
借势中国汽车产业一路繁荣的东风,汽车自主品牌近些年实现了跨越式的发展。哈弗作为中国第一汽车品牌,在Brand Finance2018全球最有价值汽车品牌100强榜单上已经跻身16强,品牌价值超越法拉利、特斯拉这些国际品牌。哈弗H6则跻身全球SUV销量榜前10榜单,超过一众欧美品牌SUV。
自主品牌的这种跨越发展,更多是制造层面的。这与中国经济发展阶段是一致的。横向来看,发达经济体的服务业GDP占比通常在70%-80%,而2018年前三季度中国的服务业GDP占比仅为53.1%。相对于已经红遍全球的“中国制造”,“中国服务”在中国经济话语中尚处弱势地位。
在“制造竞争”阶段,自主品牌拼设计、拼技术、拼产品,在制造层面一步步追赶合资品牌。随着经济的发展,中国汽车市场将趋于成熟,自主品牌不仅仅需要决胜中国市场,更应该出击国际市场,其间,“服务竞争”将成为自主品牌决胜合资品牌的竞争高地。
“品质超越”,成就“中国SUV领导者”
经过30年的成长,自主品牌基本解决了汽车产业链前端的几个核心问题:研发设计、产业配套、整车制造。近几年,中国用户逐渐发现,自主品牌车型在品质上,已经与合资品牌没有质的差别,甚至在某些方面还有超越。加上自主品牌在成本控制上要优于合资品牌,像哈弗的SUV,价格比合资品牌的轿车还要低。因此,15年来哈弗一直是中国SUV用户的首选品牌,创造了一个又一个市场神话。
举例而言,在决定汽车品质最核心的动力总成技术上,哈弗已经达到了国际一流水准。全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe和哈弗H4上搭载的哈弗自主研发的1.5GDIT,荣获“中国心”2017年度十佳发动机,应用的自主研发CVVL连续可变气门升程技术,目前全球只有宝马等少数几家车企有应用;匹配的7DCT湿式双离合变速器,是自主品牌首台真正意义上自主研发的双离合变速器,重量仅83kg,传动效率高达95%,荣获中国汽车评价研究院“世界十佳变速器”。
制造上的技术与成本优势,使哈弗在销售服务上有更大的市场主动权,比如销售上更大的优惠空间。9月份开始,针对中国汽车市场销量的短期波动,哈弗启动了“纯自主迎贸易战,哈弗神车降2万”大幅降价优惠活动,哈弗M6官降2.4万元,仅售6.6万元起;哈弗H6运动版优惠2万元,仅售8.3万元起;全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe、哈弗H4和哈弗H2,也均有1.4-1.8万元不等的优惠。
用户对哈弗的这波优惠给予了热烈的响应。9月份,哈弗全系销量达到61,610台,环比增长44%。其中哈弗H6单品9月销量达到了35499辆,环比增长33%,累计64个月排名SUV销量第一;哈弗H2全系销量重回万辆,实现10699辆的总销量,环比增长达101%;哈弗M6销量达6527辆,环比增长58%,充分反映了哈弗强大的市场号召力。
“服务超越”,护航“世界SUV领导者”之路
在品质上与合资品牌平起平坐甚至部分实现超越后,接下来自主品牌将会把更多精力放在汽车产业链的后端,在销售及售后服务的后市场,从服务标准到服务内容,全面对标合资品牌乃至超越。在更高品质的产品、更优惠的价格之外,哈弗力图通过提升品牌价值和服务价值,满足用户更高的价值需求。
相比技术和制造,在销售和售后服务上,自主品牌有更好的机会实现超越。多年来,合资品牌在销售服务及售后服务上对用户的傲慢,像日系和德系车曾长期存在的加价提车、捆绑销售、过高售后服务收费等,已经成为行业广受诟病的热点。国家为此2017年专门出台《汽车销售管理办法》,禁止任何形式的加价提车、捆绑销售。
在这个层面上,哈弗可以说已经先行一步。自2011年起,哈弗即启动“决胜终端”工程,以提升销售服务和售后服务运营质量。经过8年的努力,哈弗在用户中赢得了广泛的服务口碑,拿下2018年中国汽车行业用户满意度(CACSI)自主品牌售后服务满意度、销售服务满意度两项第一名,成为在用户服务上力图超越合资品牌的领军者。
从长远来看,无论是哈弗,还是其他自主品牌,必须要走出国门,在国际市场上与国际品牌同场竞争,并最终实现超越,才真正证明“中国制造”具备了国际优势。“世界SUV领导者”,就是哈弗面向国际市场竞争,提出的伟大品牌愿景。在实现这一愿景的过程中,“服务”无疑将成为比“制造”更关键的决胜要素。
